Напомним, в редакцию ZI обратилась жительница Константиновки, которая рассказала, что не может попасть на прием к врачу с больным ребенком, так как у педиатра все расписано на неделю вперед. Позже выяснилось, что с похожей проблемой столкнулись и другие родители. И все они связывают это с работой контакт-центра: неправильной организацией времени приема врачей.
На ситуацию отреагировало руководство Центра первичной медико-санитарной помощи (ЦПМСП).
– Контакт-центр у нас работает всего два с половиной месяца. На севере Донецкой области такие службы есть всего в четырех-пяти городах. То есть мы являемся новаторами в этом направлении. Ожидать, что работа чего-то нового, которое строится на других принципах, будет сразу совершенна – нельзя. Поэтому для улучшения сервиса, мы постоянно мониторим и анализируем деятельность контакт-центра. От чего случился такой наплыв среди детей. Дело в том, что все родители знали, что перед началом учебного года необходимо сделать пробу Руфье, пройти медосмотр или получить плановую справку. Для этого у них было целое лето. Однако, почему то, многие решили делать это после 24 августа – именно тогда начался массовый наплыв пациентов, который буквально парализовал работу контакт-центра, что впоследствии привело к такой ситуации. Хочу отметить, что любое решение конфликта результативно, когда к нему есть десять шагов. У нас есть представитель услуги и потребитель. И если каждый сделает навстречу друг другу по пять шагов, мы получим «золотую» середину, которая будет устраивать обе стороны. А у нас получается так, что эти десять шагов должен сделать только врач, а клиент остается в стороне. Возвращаясь к сложившейся ситуации, 18 сентября запланировано заседание рабочей группы, на которое будут приглашены все заинтересованные врачи и представители контакт-центра, где будут рассмотрены варианты по изменению графика и концепции приема педиатров. К конструктивному диалогу и обсуждению приглашаются и родители. Нам важно услышать их мнение, поэтому родители могут выдвинуть инициативных представителей для участия в заседании рабочей группы. Телефон для связи: 050-504-44-32, Виктория Александровна, – объяснила журналистам ZI директор ЦПМСП Татьяна Шишимарева.
По словам Татьяны Ивановны, в связи с пандемией коронавируса и усилением противоэпидемических требований, на педиатров легла двойная нагрузка.
– Сейчас перед началом уроков в школах необходимо проводить опрос среди учеников об их самочувствии. В случае жалоб ребенка изолируют и его осматривает школьная медсестра, которая не всегда адекватно может оценить состояние детей. И если раньше ученика просто бы отпустили домой, то сейчас родители сразу ведут ребенка к врачу. На приеме выясняется, что у части таких пациентов нет симптомов ОРЗ и они не нуждаются в освобождении от занятий. Я понимаю, педагоги перестраховываются, но вся нагрузка ложится на врачей, – продолжила Татьяна Шишимарева.
Директор ЦПМСП акцентировала внимание, что у контакт-центра шестиканальный дозвон. И, если клиенту не удалось дозвониться с первого раза, то не стоит проявлять настойчивость. Когда оператор освободится, он сам сразу перезвонит абоненту.
– У меня есть доступ к этой программе и я вижу, как некоторые пациенты за несколько минут делают 40 звонков! Или еще бывают случаи: человек звонит подряд неоднократно, а потом просто не отвечает на звонок оператора контакт-центра. Хочу донести до всех клиентов: операторы всем перезванивают в обязательном порядке! Мы планируем еще вести самостоятельную запись к врачу через свой электронный кабинет. Я думаю, что это облегчит работу контакт-центра. Еще один момент: если вы записались на прием к доктору, то отнестись к этому ответственно, а не звоните за 15 минут до назначенного времени с просьбой перенести визит к врачу на другую дату. Также хочу напомнить, что у нас есть, свой сайт, страница в Фейсбуке «Цпмсд Костянтинівка», в каждой амбулатории – ящик с надписью «Нам важно знать ваше мнение» – и все это создано для размещения актуальной информации для пациентов и обратной связи с посетителями больницы, чтобы они могли выразить свои пожелания или озвучить проблемы, – подытожила Татьяна Шишимарева.
Комментарии — 7
Ситуация с прохождением медосмотра и получением Руфье в начале сентября несознательными родителями повторяется из года в год, и всегда педиатры успевали посмотреть и больных детей, и здоровых, и на вызов к температурящему ребёнку съездить. И только в этом году, вместе с появлением диспетчера, появились непонятные огромные очереди к врачам.
Задумайтесь над этим, уважаемая Татьяна Ивановна!
Тем более, как мне кажется, в связи с введением противоэпидемиологических ограничений в школах и детсадах дети должны сейчас меньше болеть сезонными ОРВИ, так что, по идее, у педиатров должно наоборот стать меньше работы, чем раньше, а не больше
Мы строили, строили и наконец построили! Теперь только и остается что шагать. Куда только прийдем с нынешней медициной и образованием? Наверное в очередное светлое будущее. 70 лет шагали в одну сторону теперь 30 уже в другую, а жить становится только хуже.
Ну да, перезванивают, подтверждаю... мы 3 часа ждали " перезвона", чтобы услышать, что нет свободного времени на сегодня- завтра для визита к нашему "семейному" врачу...
Кто-нибудь даст номер телефона хорошего частного педиатра, чтобы можно было показать ребенка своевременно и без этих всех заморочек и получить качественную консультацию?
проблема в том , что далеко не у всех есть деньги на хорошего частного педиатра, к сожалению...
Поставить бы в эти безумные очереди Супрун и всех этих Татьян Ивановных, когда сезон отпусков и к одному доктору в очередь по записи и без, выстраиваются родители с детьми, приписанные как минимум к трём врачам. Для того, чтоб они делали шаги друг другу на встречу, часов по шесть ежедневно. И пусть маршируют, новаторы. Всё равно толку от них нет, только вред один.Старое всё угробили, а новое до ума довести, как всегда в нашей стране, не смогли и теперь мы имеем то, что имеем. Днище, ниже некуда.:cry
Мда.... верните Яныка!!!! При нём хоть ребёнка к врачу сводить можно было без танцев с бубном, отсидел в очереди 30 минут и все дела.
А сейчас - позвони в контакт центр, если не дозвонился - тебе перезвонят когда нибудь потом, может быть. И если случится чудо и вам всё таки перезвонят, то запишут на приём дней через 5. Ребенок это время дома побудет, подумаешь 37,3 температура не большая, ну горло болит, нув ухе стреляет - ерунда.
Эт все родители виноваты, не хотят, гады, 5 шагов сделать к золотой середине, носятся со своими чадами как с писаной торбой, дома сидите, нефик по больницам шастать, а как ребёнку совсем худо за 5 дней станет, то скорую вызывайте.
А мы вам рабочую группу соберём, заинтересованных пригласим, обсудим и предложим мероприятия по углублению и расширению ваших проблем, а ещё сайт с личным кабинетом создадим, чтоб больше заморочек было!
И это с учётом того, что в украине демографическая яма, детей с каждым годом всё меньше рождается. А как же в СССР большее количество детей умудрялись без всяких контакт центров и личных кабинетов принять? На заседании рабочей группы примите решение вернуть старую систему - люди вам спасибо скажут.