Які інструменти допомагають бізнесу покращити комунікацію з клієнтами

Уявіть собі: ви заходите в інтернет-магазин, пишете в чат і... не отримуєте відповіді. Минає година, дві, день. Ви відчуваєте розчарування — і йдете до конкурентів, а компанія втрачає дохід. Щоб уникнути втрат і перетворити кожне звернення на успішний продаж, у бізнес потрібно впроваджувати сучасні інструменти комунікації.

Віртуальна АТС як основа сучасної комунікації

Віртуальна АТС — це хмарна телефонна система, яка дозволяє бізнесу приймати, обробляти та розподіляти дзвінки через інтернет без прив’язки до фізичного обладнання чи офісу. Серед основних можливостей для бізнесу варто зазначити:

• автоматичний розподіл дзвінків між менеджерами або відділами;
• голосове IVR-меню для швидкої навігації клієнтів;
• запис і збереження телефонних розмов;
• черги викликів та переадресація дзвінків;
• аналітика дзвінків і контроль навантаження на команду;
• віддалена робота з будь-якого пристрою.

Віртуальна АТС надає бізнесу можливість зручно керувати всіма дзвінками клієнтів, швидко їх розподіляти та не втрачати звернення. Найкраще вона працює разом з іншими сервісами для комунікації, об’єднаними в одній системі. Наприклад, такий підхід пропонує UniTalk, де всі інструменти для спілкування з клієнтами зібрані в одному рішенні. Це дозволяє бізнесу створювати цілісну систему.

CRM для персоналізованого сервісу

CRM дозволяє об'єднати комунікацію з клієнтом і дані про нього на одній платформі. У поєднанні з віртуальною АТС та іншими каналами зв'язку це дає менеджеру під час звернення клієнта змогу бачити всю історію взаємодії з ним в одному місці.

Серед переваг CRM для бізнесу варто зазначити:

• автоматичне збереження історії дзвінків та звернень у картці клієнта;
• швидкий доступ менеджера до даних про клієнта, навіть якщо він звертається з різних каналів;
• зменшення кількості ручних операцій та дублювання інформації;
• узгоджена робота між відділами продажів й підтримки;
• підвищення точності та персоналізації комунікації;
• аналіз ефективності роботи менеджерів з клієнтами.

Інтеграція CRM дозволяє бізнесу отримати базу даних, де кожен контакт зафіксований і доступний у потрібний момент. Це дозволяє менеджерам не лише пришвидшити обробку звернень, а й підвищити якість сервісу та рівень лояльності клієнтів.

Омніканальна платформа

Омніканальна платформа — це інструмент, який допомагає об'єднати всі канали комунікації з клієнтами (дзвінки, чати, месенджери, email та інші звернення) в одному інтерфейсі. Що це дає бізнесу:

• єдине вікно для менеджерів — відсутність потреби перемикатися між десятками вкладок, додатків та пристроїв;
• збереження історії спілкування — уся історія звернень клієнта з різних каналів (Viber, Instagram, email) зберігається в одній картці;
• підвищення швидкості відповіді — повідомлення не губляться, а менеджери реагують на запити швидше;
• зручне спілкування в різних каналах — клієнт може почати розмову телефоном, а продовжити в Telegram без потреби повторно пояснювати суть звернення;
• безпека даних — уся історія спілкування з клієнтами залишається у базі компанії, а не в особистих телефонах менеджерів.

Омніканальна платформа дозволяє бізнесу отримати систему комунікації, де кожне звернення проходить чіткий маршрут обробки незалежно від каналу. Це зменшує ризик втрати повідомлень, скорочує час відповіді та допомагає менеджерам працювати узгоджено навіть у години пік. Для клієнта це означає швидшу реакцію, менше повторних звернень і комфортний досвід взаємодії з компанією.

І наостанок

Віртуальна АТС, CRM та омніканальні платформи найкраще працюють у зв'язці, доповнюючи одне одного. Такий підхід дозволяє бізнесу швидше обробляти звернення, зменшувати кількість помилок і підвищувати якість сервісу.