Акция закончилась

Почему в Константиновке возникли трудности с дозвоном в контакт-центр

14 сентября 2021, 15:04 | Официально, Мир и человек, Здоровье | Константиновка 2929 9
Поделиться:
Почему в Константиновке возникли трудности с дозвоном в контакт-центр
Татьяна Шишимарева, директор ЦПМСП

Жители громады жалуются, что в последние дни невозможно дозвониться и записаться к врачу через контакт-центр. С чем связаны такие перебои и почему продуктивная работа контакт-центра напрямую связана с действиями горожан, журналистам ZI объяснила директор Центра первичной медико-санитарной помощи Татьяна Шишимарева.

«Второй день подряд мы наблюдаем абсолютно непонятный ажиотаж. За вчерашний день зафиксировано 13 944 звонков в контакт-центр. За год и два месяца существования службы это абсолютный рекорд – 10-ти дневная норма звонков поступила за один день. Для сравнения: зимой, в период всплеска заболеваемости, к нам поступало порядка 750 звонков. У меня складывается впечатление, что большинство людей просто поставили телефон на автодозвон: из почти 14 000 звонков, только 127 – звонили впервые. Получается, что это саботаж или хакерская атака – я не знаю, как еще объяснить. Чтобы обработать такое количество звонков необходимо вместо четырех операторов иметь сорок. Я уже говорила об этом, но повторюсь, что, когда человек ставит телефон на автодозвон – он «забивает» каналы. И когда наша шестиканальная линия «забита» оператор не может ответить ни на один звонок», – говорит Татьяна Ивановна.

Директор ЦПМСП акцентировала внимание, что делать в ситуации, когда не получается с первого раза дозвониться в котакт-центр и в каких случаях не стоит занимать линию.

«Мы еще раз проанализировали звонки: многие спрашивают номера регистратуры МБИЛ, график приема узких специалистов и другое. И хотя операторы отвечают на эти вопросы, но это не их обязанность – мы не справочная служба. Такие звонки отнимают время и мешают заниматься операторам своими непосредственными обязанностями. Также очень много звонков в последнее время с вопросом: как получить ковидный сертификат? Детальную информацию по этому поводу мы обнародуем уже в ближайшее время, поэтому звонить в контакт-центр только с этим вопросом не стоит. Следующий момент – это звонки с просьбой напомнить время и дату записи к врачу. Такая безответственность удивляет. Ведь когда записываются в парикмахерскую или на маникюр, где-то делают себе пометки об этом. А запись к врачу – это что не так важно?! Также фиксируем факты, что когда операторы контакт-центра перезванивают пациентам, многие просто не берут трубку. Ведь уже неоднократно предупреждали, что если не удается дозвониться с первого раза, не стоит это делать непрерывно. Операторы перезванивают сами, как только освобождается линия», – добавила Татьяна Ивановна.

По словам Татьяны Шишимаревой, для улучшения работы контакт-центра, штат операторов увеличат с четырех до пяти человек. Также подготовят соответствующее обращение к разработчикам программы. Однако и от пациентов врачи хотят видеть терпимость, толерантность и ответственность.

Читайте также: Названы новые сроки «переезда» персонала амбулатории № 5.


Новости партнеров


ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Array
(
    [ID] => 122048
    [~ID] => 122048
    [BLOG_ID] => 1
    [~BLOG_ID] => 1
    [POST_ID] => 17624
    [~POST_ID] => 17624
    [PARENT_ID] => 121933
    [~PARENT_ID] => 121933
    [AUTHOR_ID] => 
    [~AUTHOR_ID] => 
    [AUTHOR_NAME] => Алина
    [~AUTHOR_NAME] => Алина
    [AUTHOR_EMAIL] => 
    [~AUTHOR_EMAIL] => 
    [AUTHOR_IP] => 46.185.53.150, 162.1
    [~AUTHOR_IP] => 46.185.53.150, 162.1
    [AUTHOR_IP1] => 46.185.53.150
    [~AUTHOR_IP1] => 46.185.53.150
    [TITLE] => 
    [~TITLE] => 
    [POST_TEXT] => Сейчас нужно взять справку в садик,  а значит попасть на приём к педиатру. Дозвониться невозможно...скорую вызывать?)))
    [~POST_TEXT] => Сейчас нужно взять справку в садик,  а значит попасть на приём к педиатру. Дозвониться невозможно...скорую вызывать?)))
    [DATE_CREATE_X1] => 2021-09-15 11:43:56
    [~DATE_CREATE_X1] => 2021-09-15 11:43:56
    [DATE_CREATE] => 15.09.2021 11:43:56
    [~DATE_CREATE] => 15.09.2021 11:43:56
    [PUBLISH_STATUS] => P
    [~PUBLISH_STATUS] => P
)

Комментарии — 9

Некто
15 сентября 2021, 07:41

Никогда не было проблем с дозвонами. Когда бывает занято, всегда перезванивают течении получаса, всегда вежливы и компетентны.
Зима
14 сентября 2021, 19:46

Больные люди и пациенты = хакеры и сабожники.
Алина
14 сентября 2021, 16:19

Во- первых, когда звонишь и не можешь дозвониться, робот говорит, что линия занята, передзвоніть будь ласка пізніше. Именно поэтому человек, которому очень нужно попасть к врачу, но который не читает комментарии Татьяны Ивановны в Знаменке звонит ещё)
Во- вторых, расскажу о ситуации,  с которой столкнулась. В начале девятого утра позвонила, чтобы попасть на приём к педиатру, ребёнок почувствовал себя ночью плохо. Дозвониться не смогла, и , как опытный человек,  стала ожидать, когда же мне перезвонят...перезвонили в 16-30, врач принимала до 12 ...Это было в августе,  наплыва больных абсолютно не было и телефоны контакт-центра никто не обрывал
Показать все ответы
Человек
14 сентября 2021, 16:29

А если человек еще и официально работающий?Ему нужно как-то и больничный открыть...И это нужно сегодня,не завтра.
Некто
15 сентября 2021, 07:42

а если человек не работает официально, то ему только неотложка может бесплатную помощь оказать. вы хотите не платить налоги и получать больничные? очень странно
Некто
15 сентября 2021, 07:44

"ребенок НОЧЬЮ почувствовал себя плохо" "ждала до 16-30"!!! А что такое скорая помощь вам не рассказали в детстве? Из этого вывод: или ребенку не было настолько плохо, или у мамы не совсем в порядке с головой, если столько времени ждала!
Алина
15 сентября 2021, 10:44

Послушайте, уважаемый,  или, скорее всего, уважаемая)))
Мы здесь не рассматриваем то, каким образом мой ребёнок получил медицинскую помощь. Слава Богу, есть нормальные специалисты, которые осмотрят и проконсультируют без записи в контакт- центре, спасибо им огромное!
Мы здесь рассматриваем ОРГАНИЗАЦИЮ РАБОТЫ И ОПЕРАТИВНОСТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТА!!! И факт налицо, что со всем этим он не справляется. Справедливости ради скажу, что операторы очень вежливые и внимательные, всегда ответят на все вопросы, к ним претензий нет
Алина
15 сентября 2021, 11:43

Сейчас нужно взять справку в садик,  а значит попасть на приём к педиатру. Дозвониться невозможно...скорую вызывать?)))
Человек
14 сентября 2021, 15:19

Одна проблема-не дозвониться,вторая-после дозвона нет свободных талонов на сегодня(часто и на завтра),третья- несоблюдение  времени приема пациентов самими врачами,огромные очереди,к врачу попадаешь намного позднее,чем записан.Так причем здесь саботаж или хакеры,если проблема системная?