Жители громады жалуются, что в последние дни невозможно дозвониться и записаться к врачу через контакт-центр. С чем связаны такие перебои и почему продуктивная работа контакт-центра напрямую связана с действиями горожан, журналистам ZI объяснила директор Центра первичной медико-санитарной помощи Татьяна Шишимарева.
«Второй день подряд мы наблюдаем абсолютно непонятный ажиотаж. За вчерашний день зафиксировано 13 944 звонков в контакт-центр. За год и два месяца существования службы это абсолютный рекорд – 10-ти дневная норма звонков поступила за один день. Для сравнения: зимой, в период всплеска заболеваемости, к нам поступало порядка 750 звонков. У меня складывается впечатление, что большинство людей просто поставили телефон на автодозвон: из почти 14 000 звонков, только 127 – звонили впервые. Получается, что это саботаж или хакерская атака – я не знаю, как еще объяснить. Чтобы обработать такое количество звонков необходимо вместо четырех операторов иметь сорок. Я уже говорила об этом, но повторюсь, что, когда человек ставит телефон на автодозвон – он «забивает» каналы. И когда наша шестиканальная линия «забита» оператор не может ответить ни на один звонок», – говорит Татьяна Ивановна.
Директор ЦПМСП акцентировала внимание, что делать в ситуации, когда не получается с первого раза дозвониться в котакт-центр и в каких случаях не стоит занимать линию.
«Мы еще раз проанализировали звонки: многие спрашивают номера регистратуры МБИЛ, график приема узких специалистов и другое. И хотя операторы отвечают на эти вопросы, но это не их обязанность – мы не справочная служба. Такие звонки отнимают время и мешают заниматься операторам своими непосредственными обязанностями. Также очень много звонков в последнее время с вопросом: как получить ковидный сертификат? Детальную информацию по этому поводу мы обнародуем уже в ближайшее время, поэтому звонить в контакт-центр только с этим вопросом не стоит. Следующий момент – это звонки с просьбой напомнить время и дату записи к врачу. Такая безответственность удивляет. Ведь когда записываются в парикмахерскую или на маникюр, где-то делают себе пометки об этом. А запись к врачу – это что не так важно?! Также фиксируем факты, что когда операторы контакт-центра перезванивают пациентам, многие просто не берут трубку. Ведь уже неоднократно предупреждали, что если не удается дозвониться с первого раза, не стоит это делать непрерывно. Операторы перезванивают сами, как только освобождается линия», – добавила Татьяна Ивановна.
По словам Татьяны Шишимаревой, для улучшения работы контакт-центра, штат операторов увеличат с четырех до пяти человек. Также подготовят соответствующее обращение к разработчикам программы. Однако и от пациентов врачи хотят видеть терпимость, толерантность и ответственность.
Читайте также: Названы новые сроки «переезда» персонала амбулатории № 5.
Комментарии