Обеспечить качество на всех этапах работы – одна из главных задач Гуманитарного штаба Рината Ахметова. Никто и никогда из украинских благотворительных организаций ранее не занимался масштабной гуманитарной помощью в Украине. И год назад Штаб с нуля выстраивал основные механизмы – закупка продуктов, доставка их в распределительный центр в Днепропетровске, и далее в логистические центры Штаба, организация работы пунктов и выдачи продуктовых наборов. Сегодня все организационные моменты отлажены, и Штаб сосредоточил свои усилия на качестве продуктов и качестве работы волонтеров Гуманитарного штаба.
«В Гуманитарном штабе работает 2500 волонтеров, ежемесячно выдается 500 тысяч наборов выживания в более чем 100 пунктах, причем все процессы происходят одновременно. Конечным потребителем этой цепочки является получатель помощи, поэтому нам важно иметь обратную связь. Человек, приходящий на пункт выдачи, не просто забирает продуктовый набор, а становится нашим активным участником процесса борьбы за качество обслуживания», – говорит Павел Лапин.
Обратная связь
Для эффективности работы на всех уровнях Штаб Ахметова использует три способа обратной связи от получателей помощи:
- Горячая линия Гуманитарного штаба. Сюда обращаются люди не только с вопросами о работе Штаба, но и с разнообразными предложениями по улучшению работы, которые обрабатываются, уточняются, после чего Штаб ищет решения для их устранения.
- Бюро исходящих звонков. Операторы случайным образом обзванивают порядка 5 тысяч человек в месяц. На основании их ответов Штаб получает достоверную картину о наполнении продуктового набора, качестве самих продуктов, организации процесса получения помощи.
- "Тайный покупатель". Независимый человек приходит на пункт выдачи без предупреждения и под видом получателя помощи оценивает его работу, заполняя анкету из 34 пунктов. Результат - "фотография" конкретного пункта выдачи в момент визита наблюдателя.
Продукты для выживания
По законам Украины все продукты, относящиеся к гуманитарной помощи, должны быть подтверждены сертификатами качества и иметь запас срока хранения. Эти требования строго контролируются Штабом, включая условия хранения продуктов во время доставки.
Учитывая большие объемы закупок, а это на сегодняшний день около 4,5 тысяч тонн продуктов в месяц, Штаб работает на постоянной основе с 15 крупнейшими украинскими поставщиками продовольствия. Основной принцип – «цена-качество-репутация». Когда поставщик направляет свою продукцию на склад в Днепропетровск, ответственные сотрудники при получении товара обязательно вскрывают машины и тщательно проверяют все содержимое. По условиям договора в случае предоставления некачественного продукта поставщик несет ответственность, и обязан осуществить полную замену товара.
Человеческий фактор
Качество обслуживания получателей помощи находится под особым контролем Гуманитарного штаба. Каждый волонтер под роспись ознакомлен с определенными стандартами работы, которым должен соответствовать. И как показывает опрос, 99,9% получателей помощи довольны обслуживанием. Они отмечают, что волонтеры вежливы, помогают сориентироваться на пунктах выдачи и донести пакет. В результате четкой организации работы все люди знают - в обозначенный день они точно смогут получить продуктовый набор по талону.
«Штаб постоянно работает над тем, чтобы утвержденные алгоритмы выдачи гуманитарной помощи соблюдались на 100%. Сегодняшнее кредо Гуманитарного штаба Рината Ахметова - стабильность и эффективность в вопросах качества», – убежден Павел Лапин.
- Российская армия продвинулась на Краматорском и других направлениях: Сводка с фронта
- Дождь, снег и гололедица: Погода на ближайшие три дня в Донецкой области
- Из некоторых населенных пунктов Донецкой и Харьковской областей эвакуируют семьи с детьми
- Часовоярская громада: эвакуация становится все опаснее